Podręcznik "Zarządzanie relacjami z klientem oraz Zarządzanie zasobami ludzkimi" jest produktem powstałym w ramach realizacji przez Fundację Rozwoju Demokracji Lokalnej i Związek Powiatów Polskich projektu zatytułowanego "Sprawny samorząd – program wdrożenia usprawnień zarządczych w jednostkach samorządu terytorialnego".

W podręczniku można znaleźć takie zagadnienia jak:

I. Zarządzanie relacjami z klientem

•     Specyfika usług świadczonych przez urząd
•     Ty - Urząd
•     Klient urzędu?
•     Profesjonalna obsługa klientów
•     Bezpośrednia komunikacja z klientem
•     Komunikacja niewerbalna
•     Telefoniczna obsługa klienta
•     E-mailowa obsługa klienta
•     Trudne sytuacje podczas obsługi klienta
•     Analiza transakcyjna
•     Ty i gry psychologiczne
•     Asertywność
•     Stres w pracy
•     Motywacja
•     Urzędnik w pracy

II. Zarządzanie zasobami ludzkimi

•     Komunikowanie się w urzędzie
•     Znaczenie przywództwa w urzędzie
•     Motywowanie pracowników samorządowych
•     Planowanie i organizowanie pracy w urzędzie
•     Rekrutacja pracowników do pracy w administracji samorządowej
•     Ocenianie pracowników urzędu
•     Szkolenia, mentoring i rozwój pracowników samorządowych
•     Etyka pracowników urzędu